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文明服务扮靓城市窗口

2018-12-19 08:40 信息来源:乳山时讯字体:[ ]

窗口单位是展示一座城市精神文明建设成果、服务百姓民生的重要场所,它不仅体现着整座城市的修养,更是全国文明城市创建工作中的重要一环。全国文明城市创建的要求中,对窗口单位的规范服务、服务质量、服务效能、窗口形象等方面皆有着明确的标准和要求。

全国文明城市创建工作开展以来,我市相继在各窗口单位设置学雷锋志愿服务站、公共文明引导员,对窗口单位的服务态度、办事效率、投诉处理机制等方面提出了更加严格的要求,并通过深入推进放管服改革,认真贯彻落实政务服务“两集中四到位”,全力打造“一窗式”服务模式和“一次办好”服务品牌,进一步提升窗口单位的文明服务水平。

12月3日,记者走进市政务服务大厅,一位身披绶带、面带微笑的文明引导员很快就迎了上来。她用和蔼地语气问道:“请问您要办理什么业务?我可以为您提供什么帮助?”在引导员的带领下,记者走进了干净整洁的政务服务大厅。记者看到,在大厅门口处的“导办帮办代办服务”台前,工作人员在给前来咨询的市民耐心解答问题。在设置有留言本、学雷锋便民利民服务箱的自助服务区,几位市民正在使用电脑查阅业务办理流程。在取号机前,一位学雷锋志愿者正在引导市民取号,并带领市民前往对应的业务柜台。放眼望去,各单位的柜台里,工作人员紧张忙碌,耐心细致地为柜台外的市民提供热情服务。正在建设工程项目综合受理窗口办理业务的市民刁女士在办理完业务后露出了满意的笑容,她告诉记者:“我经常来办理建设工程相关的业务,以前办件业务往往要跑好多部门的好多柜台,费时费力。现在有了综合受理窗口,我可以在一个柜台就完成所有业务的办理,比以前方便了很多。”市政务服务中心办公室工作人员王丹告诉记者:“近年来,我们严格落实首问负责制,不断强化工作人员的责任意识和服务意识,推进‘一条龙’服务,做到‘一口对外’‘内转外不转’‘限时办结’。我们还注重抓责任落实,建全考核机制,公布举报方式,对所有工作人员强化‘人人都是责任人’的责任意识和大局意识,并对群众满意度调查、投诉举报、督察暗访等指标进行考核,将考核结果与部门和个人的评先评优挂钩。”一系列举措的出台和实施,切实起到了促进了政务服务水平、提升群众满意度的积极作用。

在市人民医院的门诊大厅记者看到,“导医服务”工作人员正在热情地回答患者和家属的咨询。在药房窗口前,另一名导医人员正在认真地查看患者的病历和处方,并引导他们到相应的窗口取药。在化验单取单机前,也有导师人员正在为一些年龄较大,不会操作电脑设备的患者取单。在通道两侧的排椅上,有工作人员为患者和家属送上了装有热水的纸杯。有患者对记者说,他感觉市人民医院的服务水平比以前提升很大,让医患关系融洽了许多。市人民医院工作人员于永飞告诉记者:“近年来,我们医院以群众反映的热点问题为导向,切实加强服务方面的整改力度:通过增加门诊挂号、收费窗口,改善了挂号、缴费排长队的现象;通过在门诊科室设分诊台,保护患者隐私;通过在检验科、放射科、CT室等增设自助打印报告及取片系统,缩短了患者检查身体时的等待时间。我们还积极开展敬老爱老、义诊、慈善募捐、帮扶残疾儿童等活动,提升文明服务水平。”

12月4日,记者在乳山农商银行营业部看到,公共文明引导员正在向一名外省客户讲解银行卡挂失流程。一开始,客户对需要回发卡地办理挂失业务很不理解,情绪有些激动,但在讲解员的耐心解释下,他对银行的工作表示理解和支持。刚刚送走了这名外省客户,这名公共文明引导员又来到学雷锋便民服务志愿服务站的桌子前,认真指导两名女士填写相关业务申请材料。采访中,记者深切体会到公共文明引导员在解决群众疑惑、提升办事效率、化解因沟通等问题造成的纠纷等方面所发挥的重要作用。在她的引导下,顾客众多的繁忙大厅的秩序变得井然有序。乳山农商银行营业部相关负责人告诉记者:“在规范服务礼仪方面,我们要求员工做到仪容仪表得体大方,服务语言热情亲切恰当和蔼。在提升服务效能方面,我们要求员工全面掌握业务技能,勤学苦练提升服务综合素质。我们以服务创造价值为指导思想,注重以优质服务实现经济效益和社会效益的共同提高,为构建和谐社会积极奉献。”


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